据中国医师协会统计，90%以上的医患纠纷实际上是由沟通不当造成，其中一个突出的现象就是医生们“不会说话”。中国医师协会专家不久前对重庆市6万余名医师展开人文医学培训，让更多的医生学会和患者沟通。近日，中国医师协会第五届中国医师人文医学职业技能培训师资班在北京举办。

一个从乡下长途跋涉来县城看病的患者，好不容易借了点钱，在他认为“水平最高”的县医院挂了一位专家的号，一见面，这位专家看了看检查报告，第一句话就说：“你来晚了”。第二句话说：“没治了。”第三句话说：“回家吧。”

这时，病人精神上已经快受不了了，急忙央求医生说：“大夫，您给看看还有没有其它办法，求求您了。”

医生的第四句话，让这个病人当场就站不起来了：“你早干什么去了?”

“上面这个故事不是虚构的，而是真实的案例。我们叫它‘4句话说死病人’。”中国医师人文医学执业技能培训导师刘志平说，“因为这位农民患者，还没出医院大门就一命呜呼了。”

“穿上白大褂，就不能乱说话，就要对自己出口的每个字、每个表情负责。”曾任北京市朝阳区和平里医院副院长的刘志平，脑子里装了大量这样的故事，每一个都能让他的医生学员们重新审视一回自己的职业。

参加人文医学培训的新疆医科大学人文学院副教授孟勤，在课堂上就回忆起一个她本人的亲身经历。

那一年，她的父亲——73岁的孟老突然感觉胸口有些憋气，走路有些喘。但又不那么明显。学医的女儿，还是带老父亲到医院检查了一番。

“肺源性心肌梗死，最好马上手术治疗。”当心脏科医生经过一番检查、化验之后，将这个结果就这样硬邦邦地甩给他们时，没有任何心理准备的孟老嘣的一下坐在医生办公室的椅子上，半天没站起来。

“这场面我至今还记得很清楚，虽然父亲已经离开我们3年了。”孟勤回忆道，“我也是医生，我不明白那天那个医生为什么那么直白，他的话对父亲来说太突然了。”虽然事实很难接受，但坚强的孟老仍然调整好自己的心态。他相信，只要快点手术，自己就能获救。

等了一天，一位负责医生说，“需要会诊讨论治疗方案”。等了两天又说需要请一位专家来加入方案讨论。第三天、第四天……孟老等待着，猜测自己病情的严重程度。终于，在入院一周后，医生跟孟老说：“你也看见了，我们这么多专家一起讨论了很长时间，你的病要想治好是不可能的了，因为你年岁太大，如果手术，麻醉这关你就挺不住。”

“从那以后，父亲再也不配合护士吃药了，他拒绝治疗，而且对所有医护人员的话很反感。我理解他，他一定是认为自己这个病只能等死了，没必要费那么多事。”孟勤说。

医护人员拿孟老没办法，不得已叫来了科主任。科主任来到孟老的病床边：“孟老，您好，我是心内科主任，今天来看看您，听说您遇到点小麻烦。别着急，看我能不能帮助您。”

孟老把一肚子的怨气朝他发泄了出来。

科主任听完后，耐心地说：“肺源性心肌梗死是一种慢慢积累成的疾病，所以您之前没觉出这个病的严重性，是可以理解的。您想马上手术，我很佩服您的勇敢，但现在遇到点特别的情况，因为手术需要全身麻醉，您目前的身体情况，恐怕承受不住麻醉药对您心脏的考验。不过，孟老，您别着急，手术这个办法咱们使不了，但是也可以药物治疗啊。合理地吃药，也可以让您的身体恢复起来。”

科主任的一番解释之后，孟老当天就开始配合护士用药了。

“虽然父亲最终还是走了，但这件事给我很多感触。如果一开始医生就像科主任那样耐心地讲解，父亲可能会更积极地配合治疗。”孟勤说，”所以，我想替全中国的患者向医生们说：‘您的一句话，对我们真的很重要，它能让我们清楚地了解一下自己的病，让我们知道应该做什么，还能做什么，别让我们觉得我们只能等死!”

“如果病人走出你的诊室以后不能够做到病情得以减轻1/3，你就不是一个好医生。”“不管是‘4句话说死病人’，还是孟老的故事，都说明一个问题：我们许多医生不懂得怎么‘回应’患者。”刘志平说，“回应，其实就是给与相应的行动。比如病人脸部表情很紧张，那么医生要以安慰的话语来回应;如果病人表现得很希望得到救助，那么医生要首先用语言和表情回应以努力帮助。没有回应相当于漠视。只能给病人心情雪上加霜，不仅对病情没有帮助，还会使得医患关系恶化。”

回应患者，最重要的还是医生的语言。没有一个医生不是真心想把病人治好的。然而现实中，医患矛盾的产生，往往就是在关键时刻，医生们“不会说话”——不知道怎样向患者解释病情。”刘志平说，“这里面学问大得很。”

比如，患者一进诊室的门，医生就微笑、点头，就可以在短时间内快速建立起医生和病人之间的信任。“让患者感觉到你是他可以依靠的人。”

然后，耐心地让病人叙述自己的病情，面临的困惑，尽情释放内心的恐惧和压力，在这个过程中，医生应该频频地点头、用一些“嗯、嗯”的语气词，表示理解，让患者感受到尊重。

在向患者解释病情时，医生要注意病人的背景，农民患者对医生的话较为言听计从。教师人群则被很多医生公认为“最难听话”的病人，因为他们有很严谨的探讨精神，喜欢追根求源弄个明白。

那么，就请医生在治疗方案的选择、药物副作用与药效的比较、手术与保守治疗的利弊衡量上，一定要注意解释决策的过程。“总之，言不在多，有爱则灵。”优秀的医疗技术、高新的医疗设备，并不总能减轻患者的痛苦。医生良好的语言，不是药物胜似药物，可以减轻患者心理压力，让他更加配合治疗。

“如果病人走出你的诊室以后不能够做到病情得以减轻1/3，你就不是一个好医生。”甘肃省武威市凉州区卫生局长，人文医学学员郭开同说。

美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块墓碑上，镌刻着一位著名医生特鲁多的名言——“有时，去治愈;常常，去帮助;总是，去安慰。”

还有一类医生，不是“不会说话”，而是“不爱说话”。

有一个做鼻腔手术的病人，手术很成功，术后，病人被护士推向病房。病人鼻腔里的支撑管要到病房才能卸下。刚走到楼道，家属发现病人表现出很憋气的样子，不知道怎么回事，家属就急忙拽住楼道里迎面走来的一个穿白大褂的医生：“大夫，您看他怎么喘不过气来了?”那个医生应付了一句：“没事儿!”

谁知，病人鼻腔里的支撑物这时已经掉进并堵住了气管，等护士和麻醉师从急诊科叫来了医生，病人已经去世。

在病人家属眼里，医院里穿着白大褂过往的就是医生，就是他们能寻求到的可以求助的人。可是，这个穿白大褂的医生随便一句“没事儿”，就回应了他们的信任，导致一场本来成功的手术，最后以患者丧命而告终，实在让人寒心。

从某种意义上讲，手术做得漂亮，并不能说明就是尽职的医生，体察病人情绪，关心病人一切情况的医生才算尽职尽责。“不爱说话”常常导致漫长而艰苦的治疗功亏一篑。

刚刚成功做完支架手术的一位老人，出院当天，小孙子来病房接爷爷回家，老人一高兴，弯腰抱起迎面跑来的小孙子，当时就病症复发去世了。事后，悔恨的医生们自责：“要是早点说一句术后注意，也许就不会这样了。”

同样是刚手术完的老人，家人接老人回家，抬着担架上6层楼时，由于忽上忽下地摇晃，老人冠心病复发。抢救无效而身亡。事后医生们悔恨：“要是说一句话，让他们抬轮椅上楼，也许就不会这样了。”

美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔一片墓地中的一块墓碑上，镌刻着一位名医特鲁多的名言——“有时，去治愈;常常，去帮助;总是，去安慰。”

“这话，值得所有的医生记一辈子。”刘志平说。