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盲人因网购车票无语音验证致无法购票起诉铁总

2016-01-26 来源：大河网作者：朱建豪 参与人数：449人 评论：条

　　核心提示

　　“图像堪比‘连连看’，买票先过验证码这一关”。昨日上午，在北京按摩店工作的盲人陈先生因在网上买不到火车票，一怒之下起诉铁路总公司。原来，因 12306网站没有设置语音验证，只能通过图形验证码进行购票，陈先生不得不请假一天时间打车到火车站排队购票，花了100多元还耽误了一天工作，因此起诉铁总等三家公司，要求其对网站进行“无障碍”改造，并赔偿其打车费。

　　对于网站验证码，相关法律法规和行业技术标准都要求“信息交流无障碍”。而且在实际操作中，支付宝和一些银行的交易网页验证码都已经提供语音验证，方便视障人士操作。12306网站自诞生以来，饱受视障人士质疑和诟病，为何不对网站进行改进呢?

　　遭遇网上买不到，花110元打车去火车站

　　今年32岁的陈斌(化名)自幼双目失明，老家在甘肃庆阳，几年前来到北京，在东三环附近一家按摩店工作。每年春运，买火车票回老家都让他特别犯难。

　　陈斌双眼全盲，属于一级残疾。但他能够熟练利用读屏软件操作电脑和手机，平时也会借助读屏软件网购和浏览网页。“我平时网上买东西什么的，都很习惯了，但是火车票真不行。到验证码那一关，就没办法了。”

　陈斌说，他也尝试过打电话订票，但订票后必须赶紧到车站把票取出来，不然就过期了。最简单最笨的办法就是直接去窗口排队买，而要去一趟火车站，陈斌往往需要一天，如果临时有变，退票改签，就更麻烦了。陈斌在一家按摩店工作，同事们都是视障人士，谁也没法帮谁买票，若找陌生人帮忙，又怕泄露隐私。

　　1月24日上午，陈斌请假去了北京西站。为了少耽误上班时间，他来去都坐了出租车，光是车费就花了110块钱。

　　“何时是个头儿啊?”买票归来，陈斌又累又气，为了改变现状，他聘请了律师，写了诉状，准备通过法律途径维护自己的权益。

　　昨日上午10时许，陈斌在律师的陪同下，将一份民事起诉状递交到了北京市海淀区人民法院。记者看到，诉状里的被告有三家单位，分别是中国铁路总公司、中国铁路信息技术中心、中国铁道科学研究院，他们分别是12306网站的所有者和设计者。

　诉状中，陈斌的诉求有三条，分别是：要求三被告向其书面道歉，承诺对12306网站进行信息无障碍改造，杜绝歧视;赔偿原告打车费110元和精神损失费 1元;承担本案诉讼费。海淀区法院立案庭5号立案窗口一位工作人员接收了诉状，表示依据《民事诉讼法》的规定，将在7日内通知当事人是否立案。

　备注：读屏软件是专为盲人或视力有障碍的人设计的屏幕朗读软件，可将电脑和手机上的文字朗读出来，视障人士可以通过数字键盘的切换操作，以及大键盘上的几个功能键的切换，进行查找和处理文件，对网页进行导航浏览、编辑和收发电子邮件。但该软件无法朗读图形，遇到12306的图形验证码就“失灵”了。

　　探问铁路客服：不至于起诉吧?

　因网站不提供语音验证功能，早在2012年，周口市扶沟县的视障人士张军峰就联合其他省份的四位视障人士，“上书”当时的铁道部，要求公开“新一代铁路客票系统”的无障碍支持方案及用于此领域的经费预算。一周后，铁道部对此回复称：除互联网售票外，还有电话订票、窗口售票和代售点售票等方式，旅客可自行选择。

　　2015年初，12306网站的验证码由数字和字母的组合模式升级到现在的“连连看”模式，引发全国各地百余名视障人士给铁总写联名建议信，呼吁加强网站无障碍建设，铁路总公司对此一直未予回应。

　　那么，视障人士所建议的语音验证功能，对于12306网站来说，是力有不逮吗?

　　“这个，目前确实没有。”记者致电中国铁路总公司北京客户服务中心，工作人员表示，语音验证功能，目前确实没有，但会向互联网技术部门反映用户的需求。对于陈斌起诉铁总，工作人员笑称，“这倒不至于吧?”对于语音验证功能何时能开通，工作人员表示，她也无法确定。

　　备注：视障人士是指那些视觉功能受到一定程度的损害，以致无法达到正常视力，因而影响日常生活的人。在我国，目前，这个群体有1800余万人。 12306网站开通网上售票功能，让大家动动手指就能在手机和电脑上买到火车票，但1800余万视障人士却无法享受其带来的便利。

　所谓语音验证码功能，就是电脑网页播放一些语音片段，再根据这几段语音提出问题，如果用户语音回答正确就通过验证。也就是说，将12306的图形换成语音，播放出来给视障人士听，然后根据视障人士的语音回答来进行判定，回答正确就通过验证。当然还有其他更加简单的方法。

　　说法专家：法规有要求，技术无障碍

　陈斌的代理律师黄锐介绍说，《残疾人保障法》和《无障碍环境建设条例》都有规定：“公共服务机构和公共场所应当创造条件，为残疾人提供语音和文字提示、手语、盲文等信息交流服务，并提供优先服务和辅助性服务”。铁路部门作为典型的公共服务机构，也应当依法为各类残障人士提供无障碍的信息交流服务，包括对 12306网站的信息无障碍建设。

　　2012年，工信部颁布了《网站设计无障碍技术要求》，该标准对验证码的技术要求是“如果网页中存在非文本验证码，则应提供适合多种残疾人和有特殊需求的健全人使用的不离开当前操作界面的替代表现形式(例如语音验证码)”。

　　法律有规定，行业技术标准也有要求，12306网站为何不开通语音验证功能?记者咨询了杭州一位IT专家杨先生。

　 “技术不是问题，关键是钱。”杨先生认为，语音验证功能早已不是什么技术难题，就看网站愿不愿意做。对于12306网站来说，如果要开通这个功能，需要在软件开发上做更改和增项，这需要一定成本，而视障人士群体虽大，但网购火车票的人数毕竟属于少数，所以铁总或许不愿意为了这一小部分人，花钱去开发语音验证功能。

[责任编辑：华阳]

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