文丨西坡

一个芒果引发的快递员下跪风波仍未平息。消费者一方出面回应，否认恶意投诉，但断定“反转”还为时过早。

与此同时，中国快递协会副会长表示，正在研究建立不良用户黑名单制度，以此来抵制恶意投诉行为。但是快递不良用户黑名单是否有法律依据尚有待回答，黑名单也可能伤害消费者正常投诉的权利。

解决问题的途径不应该是给全体消费者贴上良或不良的标签，因为鉴别恶意投诉与正常投诉本就是快递企业的义务，恶意投诉应该有专属的处理通道。快递行业不能要求消费者先自证清白再投诉维权。

什么是较真，什么是刁难，围观者尚且吵不明白，每个消费者怎么可能完美掌握尺度？

公共讨论的落点不应该是快递员的悲情与消费者的素质。这毕竟只是一个个案，在现实中，快递员的职业素养和消费者的个人修养都是参差不齐的。

消费者不是上帝，快递员也不是活雷锋，大家都是市场经济中的普通人。而且施害者与受害者的角色很容易调转，双方并无高下强弱之别。

我前几天刚听到朋友的恐怖经历，朋友在某生鲜电商下的单，快递员表现恶劣，于是他打了差评。结果没多久便收到陌生电话打来的威胁，“我知道你地址，小心弄死你”。朋友害怕了，只得取消差评。事实上，快递员入户伤人的新闻并不罕见。

快递行业现行的管理方式很粗暴，差评直接影响快递员的收入，而差评的认定方式又不完善。快递员和消费者任何一方只要足够“不好惹”，都可能侵犯对方权益来实现自身利益最大化。当快递员和消费者前线“缠斗”“互害”的时候，快递企业却躲在后面不出声。

所以说，最重要的是完善纠纷解决机制，规则比素质更可靠。在好的规则下，双方互利。在坏的规则下，双方互害。负责制定规则的是快递企业、行业协会以及监管部门。

至关重要的一点是，必须在快递员和消费者之间建立一道利益防火墙，从源头降低双方直接冲突的几率。

比方说，当出现纠纷，快递员和消费者各执一词时，快递企业应该及时派出第三方人员介入，将快递员和消费者隔开。对快递员处罚与否以及对消费者该不该补偿、如何补偿，都应由快递公司做出决定，承担责任。快递公司应该设置科学、有弹性的考核机制，不能以罚代管，片面追求“零差评”。

再比如，客户的差评首先要验证，其次反馈给快递员的时候应该有必要的时间间隙，进行模糊化处理，让快递员无法简单对号入座。从长远来讲，消费者的身份信息都应该后台实名、前台匿名，快递员通过专用设备联系客户，却不能完整掌握客户的地址、电话等信息。

只有用防火墙把快递员和消费者隔开，让躲在后面的快递公司直面纠纷和冲突，才能避免当下高发的双输局面。