“七天网购无理由退货”成投诉难点

　　新消法上岗半年 部分维权条款难落地

　　本报记者 宁迪 《 中国青年报 》

　　修订后的《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称“新消法”)“上岗”已经半年。中国消费者协会(以下简称“中消协”)的调查显示，如今，消费者对新消法重要条款的认知度已从年初的76.4%上升到了83.19%。但新消法落地过程中也出现了一些问题，如消费者网购退货难、个人信息频遭泄露等等，导致新消法的效力大打折扣。

　　随着问题浮现，专家建议通过配套的司法解释来保障新消法的落实，而想要真正落实消费者权益，单凭法律本身很难，执法者和市场主体都应该成为法律的助推器。

　　“七天网购无理由退货”成投诉难点

　　来自中消协的数据显示，今年上半年，全国消协组织受理销售服务投诉1.3万件，其中，“七天网购无理由退货”成为消费者投诉难点。  

　　按照新消法第25条规定，经营者采用网络销售商品，消费者有权自收到商品之日起七日内退货，且无需说明理由，但一些特殊情况除外(如消费者定做、鲜活易腐以及交易前经消费者确认过不宜退货的商品等)。

　　这是我国第一次将“七天无理由退货”纳入法律规定，赋予消费者七天的“反悔权”，也是新消法最大的一个亮点。

　　然而，亮点变成了难点。中消协公布了一个投诉案件，今年4月12日，内蒙古自治区消费者李女士在某网站购买衣服后不满意质量，在7天内选择退货却遭到了商家的拒绝，最后由消协出面，商家才按规定进行退货。

　　针对“七天无理由退货”，中消协指出了问题的关键所在：交易双方对法规的理解不同。

　　由于对新消法第25条“七日无理由退货”规定的适用范围和具体执行标准存在不同理解，商家不断扩大不适用无理由退货的清单，甚至制造退货障碍，给消费者依法维权带来了困扰。

　　中消协认为，商家在落实“七日无理由退货”有关规定上普遍存在以下问题：

　　首先，对不适用“无理由退货”的商品标注不明显，购物过程中缺乏“一对一”的确认程序；其次，商家的退货标准过于严苛，导致退换货投诉增多；第三，擅自扩大对“七日无理由退货”的解释。

　　“针对这些问题，工商行政部门随后约谈了多家电商，并提出整改要求，但我们发现商家和消费者的‘一对一’确认程序目前落实的并不好，还需要进一步整改。”国家工商总局消保局局长杨红灿强调，各家电商平台在扩大不适用退货范围时要慎重，不能什么都往篮子里装，否则“七日无理由退换货”的规定也就弱化了。

　　配套的司法解释需加快出台

　　“与新消法配套的司法解释需要加快出台。”北京市消费者协会法律顾问邱宝昌告诉中国青年报记者，新消法中虽然亮点很多，但因为是新增条款，一些实施细节还需确定，否则在具体运用中，很难判定赔付责任。

　　邱宝昌在新消法实施3个多月时，就发现了一系列问题，其中就包括网购无理由退货。

　　考虑到商品的种类众多，为保护经营者的利益，防止个别购买者滥用无理由退货权，新消法规定，经消费者在购买前确认不宜退货的商品，不适用于无理由退货。

　　邱宝昌认为，新消法在无理由退货的设计上既考虑了保障消费者的权益，也考虑到经营者的利益。但具体到不适宜退货的商品种类界定上，经营者不能以对自己有利来确定该商品是否不适宜退货。

　　“经营者应该根据商品的性质来确定，并保证不适宜退货的商品得到消费者的普遍认同。”邱宝昌建议，在新消法实施的过程中，行业协会、国家相关部门应根据商品的性质，发布不适宜退货的商品目录，不能让网络商品的经营者肆意而为。

　　除了“七天无理由退货”外，邱宝昌认为，新消法中对耐用商品的界定也需要给出进一步的司法解释。

　　新消法第23条规定，“经营者提供的机动车、计算机、电视机、电冰箱、空调器、洗衣机等耐用商品或者装饰装修等服务，消费者自接受商品或者服务之日起六个月内发现瑕疵，发生争议的，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”。

　　邱宝昌发现，规定中只列举了常见的几类耐用商品，但现实中的耐用商品远不止这些。“如何界定商品是不是耐用商品，手机、吸油烟机、家具是不是耐用商品？这些商品发现瑕疵后，能不能适用由经营者承担举证责任，这些都需要进一步给出解释。”

　　保护个人信息不被泄露难在哪儿

　　除了网购商品退换货的纠纷，另一个突出问题是个人信息被泄露、垃圾短信骚扰消费者。

　　个人信息保护在许多国家都是令人头疼的难题。我国新消法里虽然明确了一系列保护个人信息的规定，但在新消法实施后，一些消费者却发现接收垃圾短信的情况有增无减，诈骗现象频现。

　　“几乎每周我都会收到3～5条垃圾短信，办证、刻章、开发票的信息最常见，有时候我所处的地理位置周边的商户也给我发即时信息。”在个人信息被泄露的一系列事件中，最让北京市民刘翘印象深刻的是今年8月份她在天猫商城一家店铺购买衣服后，第二天就接到电话，告知她发不了货，让她登录一个网址申请退款。

　　“起初我以为是真的，但是后来经过询问，才发现是诈骗，最让人郁闷的是我的信息从哪里被泄露出去的，根本无处可查，店家说不是他们，那最大的嫌疑就是物流了。”刘翘告诉中国青年报记者。

　　其实，由“泄露”升级成为“诈骗”的案件近年来在全国并不鲜见，上海泛洋律师事务所律师刘春泉发现，近两年来，各地民航信息诈骗呈高发态势。“违法分子假借发生机械故障、延误、航班取消等名义向消费者诈骗，令旅客、提供订票服务的电子商务平台企业、提供票款支付结算服务的支付机构甚至银行等都成为受害者。”刘春泉说。

　　今年4月，上海市民雷先生在去哪儿网上通过客票代理为家人购买了一张国内机票，但在起飞的头一天，雷先生的家人就收到一条短信称航班取消，要给予其经济赔偿。由于电话里的客服人员把购票人姓名、航班和身份证号等信息报述的十分准确，雷先生信以为真，一来二去之间银行卡上被划走了5万多元，损失惨重。

　　“虽然报案了，但是目前都没有进一步的消息。”雷先生表示。

　　“这类案件取证很难，由于订票人的所在地点、出票地点和乘机地点不一致，再加上购票网站、支付平台的所在地也不同，增加了执法难度，而消费者购票所涉及的环节太多，究竟是哪一个环节泄露了信息也不容易调查，所以许多消费者只好不了了之。”刘春泉告诉记者。

　　刘春泉强调，个人信息泄露的后果很严重，但许多消费者并没有意识到，收到垃圾短信也不会去举报，只有发生了实际的经济损失才报案。

　　国家工商总局消保局局长杨红灿也承认，目前消费者对个人信息保护的安全意识还不够，各地工商执法部门处理的相关案件也并不多，消费者不去主动投诉报案，执法人员很难逐一发现。

　　邱宝昌认为，对侵害个人信息的处罚力度需要加大，执法部门可以从发送商业信息入手倒查违反规定的经营者，对信息的发送者、受益者进行查处，并可以考虑建立消费者举报奖励制度。

　　保护消费者权益不能仅靠法律本身

　　新消法如何才能真正做到维护消费者权益？

　　在中国人民大学法学院教授刘俊海看来，新消法在保护消费者权益方面做出的努力已经有了很大的提升，现在的关键是一些条文不能落地，给新消法实施的效力打了很大的折扣。

　　“阻碍新消法落地的关键原因在于商家还是没有摆脱利益至上的经营思维，片面追求利润最大化。”刘俊海认为，商家不要试图利用一些中间地带来逃避自己的责任。

　　除此之外，刘俊海也指出了当前各行业相关部门更需要承担起的义务。

　　“工商行政部门理应要执法处罚，但各行业的监管部门也要积极配合，而强化第三方交易平台的自律监管也十分必要，当前许多消费集中在网络平台上，一旦出现消费问题，平台也应该承担连带责任。”刘俊海建议。

　　甘肃省工商局12315指挥中心主任李双林表示，新消法规定耐用商品或装饰装修等服务，半年内出现瑕疵，发生争议，由经营者承担有关瑕疵的举证责任。但在实际操作中，有的经营者就遇到了检测部门无法出具鉴定报告的情况，第三方检测机构的缺乏，使得许多商家检测无门，要落实法律中的规定，首先就是要建立完善的第三方质量检测机构。

　　许多法学专家认为，企业的违法成本低，消费者维权成本高，维权收益少是目前应该予以重视的问题。

　　“一个案子打下来，律师费就不少，再加上搜证、举证等一系列过程，许多消费者都放弃了应有的权利。”刘春泉说。

　　刘俊海认为，各省级消费者协会应该对各地方当前发生消费纠纷最集中的行业提起公益诉讼。

　　中国消费者协会秘书长常宇告诉记者，公益诉讼一直未能开展，是因为涉及赔偿类的诉讼在法律上还有很多问题没有明确，如诉讼管辖、举证责任分配以及取得的赔偿如何分配等问题需要进一步的司法解释。另外，从解决消费者投诉到帮消费者打官司，消协内部的人才储备、知识储备也需要完善。

　　“我们一方面在等司法解释的出台，另一方面也在找相对简单的案件来提起公益诉讼，希望通过司法案例来推动司法解释的制定。”常宇说。

　　本报北京11月6日电