互联网研究机构艾瑞咨询的《2008-2009年中国网络购物行业发展报告》透露，中国网购市场规模已达1280亿元，2010年这一数字将达到3869 亿元，这一速度是美国的2.61倍，中国网络购物已经进入了高速增长期，成为最具代表性的新型消费模式，但随着网购蔚然成风，投诉纠纷却成为制约网络购物发展的瓶颈。

　　以深圳为例，仅去年网购投诉同比就增长127.42%，存在的问题以网上销售商虚假性、购买商品质量不合格、缺乏维权依据等居多。根据今后深圳的产业转型计划，以电子商务为主的互联网产业将极速在深发展，如何先行解决这一问题，深圳理应探路。目前，深圳市场监督局在大部制改革后也专门成立了“电子商务监管处”，负责规范电子商务交易和服务，弥补目前政府在电子商务产业发展中信用、监管等方面的一些缺位，优化营商环境。今年3·15期间，本报邀请了政府部门、行业协会、网络研究员、购物网站和网店商家等一起探讨虚拟市场交易带来的系列话题。

　　访谈嘉宾:

　　◎市场监督管理局电子商务处副处长冯念文

　　◎市消委会副主任刘凤菊

　　◎深圳市电子商务协会执行副会长郝建强

　　◎艾瑞研究员麦浩超

　　◎b2c购物网站走秀网副总裁马晓辉

　　◎全职网络卖家“悦心”

　　话题一:网络消费遭遇诚信危机怎么办?

　　话题背景??

　　【因为无法面对面，但凡涉及虚拟世界的各种活动都存在信任风险，诚信也正是当前网络消费纠纷的最大问题，其交易中的诚信缺失表现为“通过网络诈骗，以销售之名，行诈骗之实;商品质最低劣;不及时送货;不履行售后服务承诺，以及客户隐私得不到保护”等，究其原因，还是没有一套健全的经营法规对网上交易行为进行制约，使得不法经营者有漏洞可钻。同时，部分经营者唯利是图的心态也导致了网上交易缺乏诚信，致使各种欺诈行为愈演愈烈。】

　　深圳观察:诚信危机是否也困扰你们?

　　马晓辉:网购的诚信问题，一直是消费者对网购信心不足的障碍。走秀网的发展初期，也遭遇过这种不信任产生的不利影响。最初很多网购用户对是否购买迟疑不决，接听的消费者电话、在线咨询比较多，但通过客服的耐心沟通，最终会对我们的产品质量、服务、物流等产生信任。

　　当前网络购物的优势主要在于“水电煤”，支付、物流、交易、消费习惯等基础条件已初步完善，电子商务将成为政府主要推动的产业，极大促进网络购物的发展。现在障碍主要是网络购物欺诈等行为，损害很多消费者的电子购物信心。国内物流“最后一公里”(即从收货所在地到消费者家中这一段)问题仍难解决，还有部分不规范的物流公司存在不负责、不诚信、泄露客户资料的问题。

　　“悦心”:我是坚决支持维护诚信经营的，店铺也加入了淘宝消费者保障、全球购、淘宝商盟，并响应淘宝商盟“支持正品，杜绝伪劣”维护3·15消费者权益诚信接力传递。网店正式经营至今一年多，至今保持100%好评率，也从来没被投诉过。

　　但我也希望给主办站方提个建议，就是能经常监督各个网店的评价情况，如果出现很多中差评的店铺，肯定是经营的产品质量或服务有问题，应该对该店铺发出一些警告。对于能保持较好信誉的商家，主办方应该给予诚信店铺的标志。这样便能提高经营商家的自律和自觉性。

　　冯念文:网络交易中违法经营现象确实普遍存在，这与行政机关监管方式和途径有限、协调配合不足也有关系。一方面，行政机关介入网络市场的方式和途径十分有限，主要通过登记、备案等静态方式进行管理，缺乏动态监管。另一方面，网络经济管理是复杂的系统工程，涉及通信管理、公安、市场监管、版权等行政部门以及互联网协会等行业组织，但目前各部门缺乏沟通协调，难以形成合力，导致网络市场监管缺位。此外，与电子商务密切相关的信用、标准、认证等关键支撑环节，也与发达国家和地区有差距。