1、消费者投诉——电话、来访来信——消协核查是否受理投诉——不予受理的消费者投诉——将不受理原因及依据(有关法律、法规条款)告知消费者

2、消费者投诉——电话、来访来信——消协核查是否受理投诉——受理消费者投诉——与被投诉方核实——要求被投诉方合理解决——接受投诉合理解决——致函或电话告知结果

3、消费者投诉——电话、来访来信——消协核查是否受理投诉——受理消费者投诉——与被投诉方核实——对投诉事实有争议——邀请双方协商——提请监督部门鉴定——调解成功

4、消费者投诉——电话、来访来信——消协核查是否受理投诉——受理消费者投诉——与被投诉方核实——对投诉事实有争议——邀请双方协商——被投诉方无理拒绝——(向被投诉上一级主管部门反映)(运用媒体监督和舆论公布直至解决)(转交有关行政部门查处，赔偿损失)(支持消费者向法院起诉)

实施依据：《行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》、 《关于处理侵害消费者权益行为的若干规定》、《 欺诈消费者行为处罚办法》、《中华人民共和国产品质量法》、《中华人民共和国消费者权益保护法》等

(一)投诉的受理

1.消费者投诉要有文字材料或投诉人签字盖章的详细口述笔录，要有以下内容：

投诉人的姓名、地址、邮政编码、电话号码等;

被投诉方的单位名称、详细地址、邮政编码、电话号码等;

购买商品或接受服务的日期、品名、牌号、规格、数量、计量、价格，受损害及与经营者交涉的情况，并提供凭证(发票、保修证件等复印件)和有关证明材料。

2、对缺少凭证和情况不明的投诉，应及时通知投诉人，待补齐所需证明材料后受理。

3、对不符合受理范围的投诉，及时将不受理原因及依据的法律、法规条款告知消费者。

4、对其他单位或企业转来的消费者投诉，凡投诉人没有要求向消协投诉的，不直接受理，不直接答复投诉人。

5、对受理的投诉，及时登记建档。

(二)投诉的处理

1、根据《消法》“争议的解决”一章中有关条款进行调解，将投诉信转被投诉方，要求被投诉方在限期内答复消协和消费者，超过限期没有答复的，再次催促或采取其他办法，直至有结果;在限期内被投诉方提出正当理由，认为不适合消费者协会调解的，消协要及时告知消费者采取其他途径解决争议。

2、对内容复杂，争议较大的投诉，消协直接或会同有关部门共同处理。需要作鉴定的，应当提请有关法定鉴定部门鉴定，务请鉴定部门出具书面鉴定结论。鉴定所依据的标准适用性，除特殊要求外，应由鉴定部门负责。做鉴定所需的费用一般由鉴定结论的责任方承担。如双方均有责任的，由双方共同负担。

3、对涉及面广，危及广大消费者权益的，或者损害消费者权益情节严重又久拖不决的重要投诉，应向政府或有关部门及时反映，要求制止和及时查处;同时，可以通过大众传播媒介予以揭露、批评，并且公开提醒消费者注意，避免和减少由此造成的损害。

4、处理投诉情况和给被投诉方的限期要同时函告消费者。在限期内，被投诉方答复解决的，或该消费者超过限期不再继续投诉的，视为结案。

(三) 处理投诉的时间要求：

1、凡接到消费者投诉，受理与不受理的，应力争于三日内告知投诉者。我们一般是当天给予答复。

2、处理当地一般性投诉，应要求被投诉方及时答复，一般在半个月内有明确结果。我们一般是要求被诉方当天答复，七天内有结果。