受理消费者投诉规定
为了强化和规范受理消费者投诉工作,有效地调解消费者和经营者之间发生的消费者权益争议,切实履行消费者协会(委员会,联合会,以下简称消协)对商品和服务进行社会监督,保护消费者合法权益的社会职能,根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)其他有关的法律、法规,制定本规定。
一、受理投诉原则
(一)消协依法受理消费者的投诉,对投诉事项进行调查、调解。
(二)调解以双方自愿、合法、合理、公正为基础;调解以事实和证据为依据。 消费者投诉,有责任提供证据,证明购买、使用商品或接受服务与所受损害存在因果关系。 对造成损害的产品的质量缺陷或服务中存在的具体损害原因,不应当强求消费者举证。
(三)按地域管辖责任分工受理。
(四)受理投诉要严肃认真,接特消费者要诚恳热情,做到件件有回音,事事有着落,努力遵守受理投诉的时间要求,全心全意为消费者服务。
(五)受理消费者投诉,一般应坚持无偿服务的原则。
(六)坚持舆论监督,通过大众传播媒介定期或不定期公布消费者投诉情况,凡公开点名爆光的必须慎重,要以消费者投诉事实或必要的调查、鉴定材料为依据,要有必要的组织审批手续。必要时,可以事先反馈给被批评者按一定手续核实。
二、受理投诉范围
(一)下列投诉应予受理
1、根据《消法》关于"消费者的权利"的九项规定,受理消费者受到损害的投诉。
2、根据《消法》关于"经营者的义务"的十项规定,受理消费者对经营者未履行法定义务的投诉。
3、受理农民购买、使用直接用于农业的种子、化肥、农药、农膜、农机具等生产资料其权益受到损害的投诉。
(二)下列投诉不予受理
1、经营者之间购、销活动方面的纠纷;
2、消费者个人私下交易纠纷;
3、商品超过规定的保修期和合格证期;
4、商品标明是"处理品"的(没有真实说明处理原因的除外)
5、未按商品使用说明安装、使用、保管、自行拆动而导致商品损坏或人身危害的;
6、被投诉方不明确的;
7、争议双方曾达成调解协议并已执行,而且没有新情况、新理由的;
8、法院、仲裁机构或有关行政部门已受理调查和处理的;
9、不符合国家法律、法规有关规定的;
(三)下列情形酌情处理
1、遇到《消法》第三十辨、三十七、三十八、三十九条所列情况,投诉人当时不能提供明确的被投诉方的,应积极协助消费者查找应负责任者,能够确定的,应予受理。
2、对因商品缺陷造成人身、财产损害的侵权问题投诉,可告知投诉者保留现场和证据,及早向人民法院提起诉讼,投诉的消费者坚持要求消协调解的,可参照《中华人民共和国民事诉讼法》有关规定进行。
3、按投诉内容和有关规定,需由行政部门处理的,建议消费者直接向有关行政部门申诉。对已向有关行政部门申诉,但久拖不决或只对经营者处罚,未给消费者追偿损失,消费者又向消协投诉的,消协可以向该行政部门反映、查询并提出建议;
4、地方法规赋予消协其他职责的,按当地通过施行的法规执行。