2009年的整个6月,皮埃尔-让·万多奥恩忙得不可开交,却也难以忘怀。那个月初,外交官出身的他被任命为法国空难联络大使,专门负责法航447航班客机当月1日在大西洋失事的各项事宜。

　　万多奥恩随身携带了一部手机,专门用于与遇难者家属进行联络,那个月,他彻夜难眠,因为每天都会接到大量咨询电话。

　　一些遇难者家属曾指责法航和有关方面缺乏同情心,没能及时向他们通报事故原因调查工作的进展。这样的质疑每天都有。

　　谩骂、指责,种种情绪宣泄或许可以理解。尤其当飞机坠落地点不明,机体尚未被找到,有关原因尚未水落石出的时候,更是如此。

　　但怎样才能抚平伤痛,协调好各项搜寻工作并尽快帮助家属走上正常的赔偿程序?这是万多奥恩等人每天都在寻找的答案。或许,这需要大量的沟通,也需要家属理解和有关方面的努力。

　　与法航调动的数千名志愿者一起,万多奥恩参与了遇难者家属的安抚工作。差不多每个遇难者家属身边都有两名陪同者。

　　遇难者家属提出的诉求种类很多,其中,要求获得跟失事客机有关的信息,以及保证调查工作透明的诉求尤为强烈和迫切。一些要求,万多奥恩和法航等机构可以解决,一些则无能为力。

　　6月15日,法航在一份公报中指出,由于事故原因仍在调查中,法航方面也未能完全掌握法国和巴西负责调查事故部门收集的信息。为此,法航表示已经采取所有可能的方式陪同遇难者家属,并设立24小时热线电话为遇难者家属提供法律、保险和心理方面的咨询。

　　法航时任首席执行官皮埃尔-亨利·古容说,公司已整理出一份1800人的遇难者家属名单,而他们每个人手中都有一份电话号码簿,可以随时找到法航人员。法航方面还准备为遇难者举行悼念仪式。

　　法航客机坠毁原因的调查持续了两年,而理赔工作持续了更长时间。乘客国籍、理赔地点等技术层面的问题,需要反反复复讨论和沟通。“空难理赔往往持续很长时间,”一位业内资深航空保险人士表示,最终的赔偿,程序复杂而耗时,在这些技术层面,更多需要的是理性。

　　资金的赔偿恐怕并不能完全免除遇难者家属内心的煎熬。怎样才能抚平失去亲人的心理伤痛?这是法航空难事件处理始终面对的一个问题。这些,都需要时间去化解,需要社会的关爱和理解,也需要家属自己努力调整。