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投稿作者：周玉文 （福建国富律师事务所律师）通讯：福建省福州市鼓楼区西洪路15号八闽大厦三层福建国富律师事务所，电话：13960660269

因消费发生纠纷，消费者直接找商家协商解决是常事，商家与消费者就问题的有无或者虽然双方对问题的存在认识一致但对解决的办法分歧也是常事，这本属正常，双方均可以诉诸法律解决，或者诉讼到法院或者双方达成一致由仲裁裁决，最后以人民法院或者仲裁机构依法裁断为准，这都是值得肯定的行为。但是，当消费者找商家协商时，商家以消费者多事、找茬儿，进而咒骂消费者，使得消费者认为自己的人格尊严受到了冒犯……进而提起人格权诉讼，如此这般情形，商家的行为侵犯了消费者什么权利，该承担何种法律责任呢？笔者在此通过分析一个具体案例说明之。

该案例的大致情况是这样的：广东佛山的代某（男，61岁），于 2022年10月底以530元的价格通过网络电商闲鱼平台在购买一台“玛塔多牌原装进口台钳”。在收到该商品后，经过肉眼一看便发现该“玛塔多牌原装进口台钳”与商家网上所宣传的完全不是一回事儿，实际就是一个废物。代某作为一名收藏爱好者对这个方面还是有一定识别能力的。卖方在网络销售平台的宣传介绍中称“玛塔多台钳德国原装进口，高铁客车生产线专用工具，新到货，有些锈迹，无测试，特别重，包邮不退换。”代某断定并非“原装”，因为从表面看出商标“MATADOR”就不是原装（不是原装对收藏就大打折扣）。且钳身上的焊迹斑斑，至少经过了一次维修，立板的切割不整齐，且还极有可能是冒牌的“玛塔多牌”台钳。代某认为这是以非原装的“玛塔多牌”台钳冒充原装的或者假冒的“玛塔多牌”台钳，不能适用且完全没有维修的价值，进而认定卖方构成对消费者的欺诈。代某通过网络平台联系到出卖人黄某进行协商交涉希望能给予退货。但黄某信誓旦旦地宣称是“原装”真品，如果是假货，有拆修、喷漆等给予以十倍退款。并且在双方联系的微信中讥笑咒骂代某是个“流氓”“狗杂种”等。之后即拉黑代某再不搭理他了。

代某向笔者咨询商家骂人是否构成侵权时，笔者分析后认为，本案黄某的这种行为显然不能构成对代某名誉权、荣誉权、隐私权等具体人格权的侵犯，但确实侵犯了代某的人格尊严，可以认为侵犯了他的一般人格权。笔者将这个意见告诉代某，代某写了《民事起诉状》向其住所地的广东省佛山市某法院提起诉讼，请求被告黄某对侵犯其人格权的行为赔礼道歉，赔偿精神损害人民币1万元；并请求被告因实施欺诈行为按承诺给予十倍赔偿人民币5300元。

从我们的实际生活中看来，骂人和被骂的情形并不稀奇，不管是当众的，还是单个人对单个人的，不管是网络上的还是私信中的。因为骂人引发被骂的人死亡或者引发固有的疾病，因此提起生命权和健康权诉讼并进而得到一定赔偿的案例也有一些。但是，因为被骂，并没有引起生命权和健康权的损害，而认为其人格权即如果尊严受到侵犯并提起人格权侵权赔偿的案例还是少之又少，至少笔者是没有见过和听说过的。那么，对这种行为是否构成对受害人一般人格权的侵犯呢？该如何承担法律责任呢？

首先，要看被骂的人的人格尊严是否受到了侵犯。因为任何一个侵权行为，首先要确定就是法律规定的某种权利或者权益是否受到了侵犯，这是一个不可或缺的条件。既然是提起一般人格权诉讼，当然看人格权是否受到了侵犯。法律规定的一般人格权两大类，即人格尊严和人身自由。就本案来说，显然不涉及人身自由问题，如果侵权则只能是人格尊严方面。该怎么确定侵权呢？只能以被骂者的感受为准。有两点理由：

一是参考《民法典》第1010条关于性骚扰的认定规定是“违背他人意愿”，即认定性骚扰除了看行为人实施了以语言、文字、图像、肢体行为等方式外，最主要的是看这是否违背接受者的意愿，因为该行为是针对特定接收者的，也只能以接收者的感觉为准，不应当也不可能还有其他标准。同理，人格尊严是否受到侵犯也只能如此，即只要被骂者认为自己的人格尊严受到了侵犯就是受到了侵犯，即认为有损害事实存在。

二是相类似情况下的类似骂人行为，对不同的接收者来说，其产生的感受是大行径庭的：有的人可能无所谓，有的人则认为受到了极大侮辱，以致寝食难安甚至抑郁成疾等，这取决于被骂人当时的心绪以及性格特点等多种因素。我们没有理由说，因为你性格脆弱，你感觉到的人格尊严受到侵犯就不作数。我们法律人都知道最高人民法院有一个24号指导案例，即荣宝英诉某某某、永诚财产保险股份公司江阴支公司机动车交通事故责任纠纷案，在该案的“裁判要旨”指出，受害人的特殊体质不属于《中华人民共和国民法典》规定过错，因此不可以因此减轻侵权人的责任（参见：教授加案例研究中心编著：《最高人民法院指导案例字典》，中国民主法制出版社2020年4月第1版。第392—393页）。我们将该指导案例中的规则移转对精神损害方面的侵权来也完全是适用的。因为人在精神方面的承受力比起身体上的承受力更是复杂多样。虽然你骂人的这句话算不上十分严重，但被骂的人就是受不了，他切实感觉到自己的人格尊严受到了侵犯，即可以认定行为人的行为构成了对人格尊严的侵犯。这就如同打了脑袋有病的人一把掌后该人即可死亡一个道理。代某作为笔者的老朋友，是从高校教授岗位上刚退下来不到一年时间，且其骨子里有着知识分子“士可杀不可辱”的一种精神气质，其自尊心极强。当然，笔者的这个估计不能说很准确，但如果即是如此的话，也不影响其人格尊严受到侵犯。再从代某刚到一个新的教授岗位任教，他在繁忙的工作之还仍然反复向笔者询问此事，并自己亲自撰写诉状并到法院立案等，这一系列行为足以认为，这是他认为自己的人格权受到了侵犯以及决心维护自己合法权利具体表征。

其次，骂人当然可以认为是一种侵权行为、侵犯人格权的行为。这种骂人行为应当说是比较严重的，笔者认为主要有两点：其一，我国商业习惯上商人历来讲究和气生财，讲究对消费者要和颜悦色说话，认为顾客没有不是，甚至不少商家设立诸如“委屈奖”之类的奖项，鼓励商家和商业服务人员善待顾客。对顾客的合理需求尽力满足，即使对于过分的要求也要充分而认真地说理解释，不能敷衍应付，不理不睬；更不可污言秽语，出口伤人。所谓“顾客就是上帝”即包括上述内容。

其二，就本案具体情况来说，作为商家你销售的商品和其宣传的有重大差别，消费者要求解释病要求退货，完全是正当合理的行为，且消费者是一名60多岁的老人，销售者黄某是一名30多岁的年轻人，年龄上比较，前者是后者父辈的年龄，且后者几句或就出口伤人，以“流氓”“狗杂种”指称消费者。而“流氓”一词，是对一个人的道德品质、生活作风的全面否定。至少在代某生活的东北是如此。而“狗杂种”相当于说这个人就是一个畜生，也是极具伤害性的。

根据上面阐述的两点，笔者认为是可以认定该案商家的骂人行为构成对被骂的消费者的人格尊严的侵犯。为了进一步说明侵权构成，再做如下补充：

一是从理论上说，对侵权的认定与否，最主要把握和考虑的是人的行为自由和权益保护。就以骂人方式侵犯人格尊严来说，显然我们是不能允许有骂人这样的自由的，而应当对人格尊严予以保护，这不仅是我国民法的要求，也是我国宪法的要求。

二是以法律上有比较明确的的其他侵犯人格权的行为与以骂人侵犯一般人格权的行为进行一下比较：《民法典》第1010条规定：“违背他人意愿，以语言、文字、图像、肢体行为等方式对他人实施性骚扰的，受害人有权依法请求承担民事责任。”违背他人意愿，拍打他人后背即构成性骚扰（例如，电视剧《底线》中的案例）。未经允许，使用他人姓名、出生日期、电子邮箱等也可以认定是侵犯个人信息的行为。显然，骂人的行为要重于上述性骚扰和信息侵权。

三是与侵犯财产权相比较，一元钱被侵犯，几毛钱被侵犯，权利人可以打官司，我们的法律都是给予支持的，且我们主流媒体还称赞这种维权行为。一个人的人格尊严被侵犯，显然要比被侵犯几元、几角钱重要得多。